张晓红：电子银行发展需高度重视用户体验

    电子银行最突出优势是渠道协同

　　主持人：请您谈一下，光大银行未来推行网上银行的定位是怎样的？您对电子银行未来的前景怎么看？

　　张晓红：我们觉得我们最突出的点是渠道的协同，现在除了物理网点之外，网上银行、手机银行、电子支付、电话银行、短信，以及未来的家居银行等等，这些电子渠道丰富了我们银行跟客户的沟通，同时每一个渠道都有它先天优势和不足。比如说电话银行，它是有真人服务的电子渠道，但是不好的地方就是看不到画面，有距离感。所以我们明年会有3G的坐席出来，就是打电话的同时，可以看到坐席，可以面对面的交互，这是不断的去做改进和优化的。

　　每个渠道有它自身的特点，比如手机银行界面会比较小，短平快的这种交易，可以在上面使用，会非常的方便。渠道之间，它是一个协同的关系，我们需要做的是发挥每个渠道的优势来互补它们的不足，使得客户的体验非常的一致、非常的方便。

　　从未来战略角度，我们依然会强化我们渠道协同的优势，因为我们光大银行也是为数不多的几家把各个渠道统一在一个部门做管理，最近也有和物理网点做衔接的规划和要求，正在做实施，所以我们认为未来其实不应该有光大银行的网上银行、手机银行、电话银行，因为只有一个光大银行，我们应该把我们各个渠道协同起来，为我们的客户去服务，这是我们始终坚持的。

　　对电子银行未来发展的前景来说，我们觉得这是一个非常有生命力的行业，我们一直在说，银行和电子银行部门，最像是传统企业和互联网公司，比如说我们以往做的科技系统，都是为我行的员工、柜员来服务，通过我们的柜员再服务给我们的客户，这是有我们的员工在中间来体现这个服务的价值的。电子渠道它是直接面对客户的，它对市场、对客户的体验的要求最高。如果这个客户的自助服务不能顺利完成，可能就流失掉这个客户了，所以一定要高度关注客户体验，未来发展对内要协同，对外要继续深化和强化客户体验。就像我提出的IVR（电话银行自助语音菜单）的例子，就是说让我们的客户认为我们的系统是傻瓜的，所谓的傻瓜就是我们愿意在后台做更多的事情，更多的智能化改进。

　　电子银行的客户，每时每刻都在告诉银行，我有什么习惯偏好，我在做什么，每一个交易都是有痕迹的，它应该比我们的客户经理还要了解我们的客户，针对客户这样的行为，我们去针对性地提供我们差异化的服务，让客户都觉得我们的服务非常的贴心。为什么？因为这个界面就是我愿意看到的界面，列出来的三个功能，就是我常用的三个功能，使用的整个体验，他会觉得就像一个朋友在跟我交流一样，这种感受是我们追求的，是一种深化的东西。从前景的角度，从未来发展的角度，我非常看好这个领域。从银行战略的角度，也始终把它放在一个战略的位置，未来也会跟我们的网点去非常好地，无缝地衔接起来，这是大有作为的空间，很有意思。

　　主持人：谢谢张总，也感谢各位网友收看这期的高管访谈。

　　张晓红：好的，谢谢大家。

(责任编辑：刘汝佳)

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